Monitor del Seguro

El cliente tiene razón en la mitad de las reclamaciones contra las aseguradoras

El conocido dicho de que “el cliente siempre tiene razón” se cumple a medias en el caso del seguro, ya que sólo la tiene en la mitad de las reclamaciones y quejas contra las compañías de seguros. Esta es una de las principales conclusiones que se pueden extraer del informe anual del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), que ha sido presentado por Ricardo Lozano, director de este organismo.

Lozano explicó que la DGSFP no tiene capacidad sancionadora sobre dichas reclamaciones, pero que su criterio suele prevalecer sobre los demás, aunque en última instancia están los tribunales.

Según los datos oficiales, el organismo dependiente del Ministerio de Economía y Hacienda inició 5.492 expedientes sobre reclamaciones en 2007, lo que representa un aumento del 13,73% respecto al ejercicio anterior, con un mayor peso de las quejas correspondientes a productos dentro del ramo de seguros de vida. Hay que tener en cuenta -aunque ésto no lo apuntó Lozano-, que estas cifras son relativamente elevadas, pero pierden consistencia si se tiene en cuenta que en 2007 hubo sólo en elk ramo de vida en torno a 32 millones de pólizas.  

Casi el 64% del total de expedientes abiertos, esto es, 3.508 cumplían los requisitos por lo que dieron lugar a un procedimiento de consulta, queja o reclamación. De esa cifra, 3.285 son reclamaciones presentadas por los ciudadanos con la pretensión de obtener de una entidad aseguradora, de una gestora de fondos de pensiones, de un mediador o de una entidad de crédito comercializadora de seguros o planes de pensiones, la restitución o reparación de un interés o derecho. Del total de 3.285 expedientes de reclamación, casi el 92%, esto es, 3.013 corresponden a la materia de seguros, el 2,4% (78 en total) a planes y fondos de pensiones, el 0,8% (28) a mediación y el 5% restante (166) a comercialización por entidades de crédito.

En materia de seguros, los productos de vida, multirriesgo, automóviles, defensa jurídica y enfermedad son los que han concentrado el mayor número de reclamaciones, sobre todo por divergencias en la interpretación y aplicación de la póliza, las valoraciones del siniestro o el incumplimiento de la prestación garantizada. Sin embargo en materia de planes de pensiones, el primer motivo de reclamación fue la presentación de información parcial, confusa o incorrecta por parte de los comercializadores de los productos durante la fase de captación de clientes.

RECLAMACIONES

Cuando un cliente no está de acuerdo con la resolución de un siniestro acude al departamento de atención al cliente de la aseguradora y si tampoco está de acuerdo con la solución propuesta, acude a la DGSFP, explicó Lozano. En unos cuatro meses, este organismo resuelve sobre el conflicto y fija un criterio en el que da la razón a una de las partes sin cuantificar en ningún caso las indemnizaciones, y si finalmente tampoco  hay acuerdo, las partes pueden acudir a los tribunales.

Normalmente, con el criterio de la Dirección, si la aseguradora no tiene la razón, intenta solucionarlo sin ir a los tribunales, ya que un proceso de este tipo puede ser perjudicial para ella, tanto económicamente como en términos de imagen. Pero si no llegan a un acuerdo, las divergencias sobre contratos de seguros debe dirimirlas la Justicia y, por lo tanto, "la última palabra la tienen los tribunales", afirmó.  

EL SECTOR CRECIÓ UN 3,42%.

Lozano también dio cuenta de las cifras del sector correspondientes a 2007, año en el que el volumen de primas alcanzó los 55.078 millones de euros,  lo que representa un crecimiento del 3,42% respecto al año anterior y supone el 5,25% del Producto Interior Bruto (PIB). También se ha apreciado una tendencia al alza en el consumo de productos de seguros, con un incremento de primas por habitante del 2,3%, hasta superar por primera vez los 1.200 euros.

Mapfre completa la adquisición de Commerce

Mapfre ha cerrado la compra de la aseguradora estadounidense Commerce por un importe de 2.211 millones de dólares, unos 1.426 millones de euros, en lo que es la mayor inversión en sus 75 años de historia, según el acuerdo alcanzado entre ambas entidades en octubre del pasado año. Así, como estaba previsto, y una vez recibidas todas las autorizaciones pertinentes, los accionistas de la aseguradora estadounidense  recibirán 36,7 dólares por cada una de sus acciones.

En un comunicado enviado a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el presidente de Mapfre, José Manuel Martínez, señala que esta operación,  "encaja perfectamente con su estrategia de crecimiento y en su voluntad de convertirse en una aseguradora global". Además, supone un paso clave en su expansión internacional, y en su apuesta por el mercado estadounidense".

La aseguradora española mantendrá el actual equipo directivo de Commerce, y no prevé realizar cambios en la plantilla de esa entidad, formada por cerca de 2.400 empleados, que se integrarán con todos sus derechos en el Grupo Mapfre. La sede de la aseguradora estadounidense se mantendrá en Webster (Massachusetts), que continuará con sus operaciones en las áreas geográficas en que actualmente desarrolla sus actividades, y estudiará su paulatina ampliación a otros Estados.

The Commerce Group, que se fundó en 1971, ocupa el puesto 20 en el ranking del seguro de automóviles de EE. UU., y cerró el ejercicio 2007 con cerca de 1.210 millones de euros de primas (1.900 millones de dólares). En Massachusetts, la entidad es líder en líneas personales de seguros no vida. Además, el grupo mantiene filiales en California, Ohio y Nueva York. En la actualidad lleva a cabo un plan de expansión fuera de su Estado de origen, para lo que cuenta con licencias para operar en los 50 estados de la Unión. Commerce y sus filiales tienen una calificación A+ (Superior) de A.M. Best.

Mapfre es el primer grupo asegurador español, y está presente en 43 países del mundo, en especial en los mercados de seguros, reaseguros y asistencia de Latinoamérica, donde el Grupo ocupa la primera posición en el negocio no vida.

Mapfre, que celebra en 2008 el 75 aniversario de su creación, cuenta con más de

31.000 empleados y 13 millones de clientes en todo el mundo. En 2007, obtuvo un beneficio neto superior a los 730 millones de euros e ingresos por encima de 15.200 millones

AIG, la mayor aseguradora del mundo, investigada por el regulador estadounidense

La crisis de las hipotecas de alto riego en Estados Unidos, más conocida como "subprime" no sólo atañe a los bancos sino que también está afectando muy seriamente a algunas aseguradoras. Así, la norteamericana American Insurance Group (AIG), que ya ha tenido algunos problema por este motivo, está siendo objeto de una investigación por parte del regulador del mercado estadounidense, Securities and Exchange Commission, más conocido por sus siglas SEC, porque tiene fundadas sospechas de que podría haber exagerado el valor de sus contratos aseguradores vinculados a las hipotecas "subprime".

Por si esto fuera poco, fiscales de lo criminal del Departamento de Justicia estadounidense (DoJ) en Washington y la oficina de ese departamento en Nueva York han requerido a la SEC información sobre sus pesquisas, lo que podría significar el inicio de una investigación criminal sobre la aseguradora estadounidense, lo que no sería la primera vez, ya que en 2006 tuvo que pagar 1.600 millones de dólares, unos 1.025 millones de euros al cambio actual, para zanjar un litigio vinculado con su contabilidad.

Según parece, el  motivo de la investigación del Departamento de Justicia es la valoración que ha hecho la aseguradora de los "credit default swaps", que son los contratos que aseguran impagos de una serie de valores, incluyendo los que están respaldados por hipotecas "subprime".

El pasado mes de febrero, AIG reconoció que su auditora había encontrado "una debilidad material" en su contabilidad, lo que ha provocado que sus acciones sufrieran fuertes correctivos a lo largo de estos últimos meses. En el primer trimestre del año, la aseguradora anunció pérdidas provocadas en su mayor parte por las depreciaciones de activos relacionados con estos "swaps" por valor de 20.000 millones de dólares.   

Aviva eliminará entre 1.500 y 1.800 empleos en dos años en su filial NUI

Aviva, el mayor grupo asegurador británico prevé recortar entre 1.500 y 1.800 puestos de trabajo en su filial Norwich Union Insurance (NUI), que opera en el Reino Unido, en el transcurso de los dos próximos años como parte del proceso de reestructuración y simplificación de su negocio.

Según la aseguradora, "después de varias fusiones y adquisiciones, las funciones operativas de NUI han llegado a ser demasiado complejas, con demasiados productos, procesos, sistemas y localizaciones" lo que dificulta dar un buen servicio a sus clientes y la optimización de las economías de escala. Además, los clientes cada vez contratan más los servicios a través de internet y que Norwich Union tiene que adaptarse a esta nueva situación.

Por ese motivo NUI abandonará progresivamente sus actividades en las localidades británicas de Dundee, Glasgow City Centre, Leeds, Sheffield, Liverpool, Cheadle, Birmingham, Bristol, Southampton, Basildon, Ipswich, Exeter y Worthing y reducirá su plantilla. En este proceso está incluida la desaparición de la marca Norwich Union, que cuenta con trescientos años de antigüedad.

El grupo británico está presente en España a través de su filial Aviva Vida y Pensiones y de media docena de unidades de bancaseguros, mediante acuerdos con otras tantas cajas de ahorros: Aseval, CxG Aviva, Caja España Vida, Caja Granada Vida, Cajamurcia Vida y Unicorpo Vida.

Fiatc Seguros absorbe Mutua Catalana

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha autorizado a las mutuas de seguros a prima fija Fiatc y Mutua Catalana a fusionarse. Ambas entidades, que tiene su sede central en Cataluña, habían firmado en  el pasado mes de  noviembre un protocolo por el que Mutua Catalana se integra en Fiatc Seguros.

La operación, que tiene efectos económicos desde enero de este año, se inició con la firma del convenio de cesión de cartera en 2007 y finaliza ahora, con la autorización de la DGSFP.

Fiatc, primera mutua catalana y tercera de España, ganó 4,12 millones de euros en el primer trimestre de 2008, un 3,22% más respecto al mismo periodo del pasado año. La empresa, a pesar de la actual crisis económica, prevé mejorar el resultado neto obtenido el pasado año, que ascendió a 25,04 millones.