La conocida como experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea esta, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc. Hoy en día se puede decir que la habilidad de desarrollarla constituye de por sí una ventaja competitiva.
Una vez tenemos este concepto como punto de partida la realidad es que las empresas españolas tienen muchas tareas pendientes para implementar esta experiencia de cliente que les proporcione la posibilidad de que sean más competitivas. En el último “Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente”, realizado por Prodware se dibuja un escenario muy preciso sobre la adopción de planes de Customer Experience.
Principalmente porque cerca del 70% de las empresas encuestadas se encuentra todavía en niveles muy incipientes. Todas ellas, carecen de un marco para decidir qué propuestas se alinean mejor con sus estrategias de experiencia de cliente. En el extremo opuesto, para un 8% de organizaciones participantes en el estudio, la experiencia de cliente desempeña un papel protagonista dentro de su estrategia de negocio.
Estas compañías han logrado situar al cliente en el corazón de sus planes mediante el diseño y la puesta en marcha de experiencias verdaderamente disruptivas. La falta de integración se extiende a los canales de interacción con los consumidores. El Más de un tercio cree que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no están comunicados entre sí.
Falta mucho trabajo por hacer. De hecho, tal y como explica la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente hay seis tendencias que van a marcar su evolución a futuro para las empresas españolas.
Entre estos factores se encuentran la necesidad de implicar al CEO de las empresas en el desarrollo de esta disciplina, la personalización emocional, el internet of Things (IoT) para mejorar la esta experiencia, la fuerza de trabajo híbrida como necesidad para mejorar la implementación, el data intelligence: el valor de los datos, o el Blockchain como tendencia.
Todo esto puede hacer que se construya un escenario bastante nítido sobre la experiencia del cliente de las empresas a futuro. La consultora Forrester publicó que los tres principales desafíos para un programa de Experiencia de Cliente son: cultura organizativa (54 %), estructura organizacional (45 %) y procesos (41 %).
Estos tres elementos han de ser impulsados por los CEO. Si los empleados y su implicación son una parte fundamental en la entrega de una Experiencia de Cliente única, es el máximo ejecutivo de la empresa quien debe liderar desde el ejemplo.
Fidelización como una de las claves
Las empresas tienen como meta principal el crecimiento en el largo plazo. Las estrategias más sólidas en el tiempo se sustentan en esa base y en cuidar al cliente, fidelizarlo. Por eso las empresas ponen el foco cada vez con mayor ímpetu en las campañas de fidelización de sus clientes.
La mayoría de los expertos considera que uno de los requisitos para conquistar nuevos territorios en el mercado es el valor que tiene la marca en el mercado. Dicho de otro modo, que esta sea reconocida y bien valorada. Esto conjuga un factor de peso que sirve de trampolín para su crecimiento, aunque no siempre se traduzca en un éxito rotundo.
Las empresas son conscientes de que la clave para que el crecimiento sea exitoso reside en los clientes. Una muestra clara es Apple, que dentro del sector tecnológico se ha atrevido con móviles, portátiles o dispositivos musicales, creando una ‘religión’ propia en la que los consumidores se han sentido partícipes.